Carnet d'expériences « Lutte contre la fraude et expérience client »
Ce carnet d'expérience explore les défis et solutions liés à la sécurité des parcours clients pour les entreprises.
En 2023, les fraudes aux moyens de paiement ont atteint 628 millions d'euros, mettant en lumière l'importance de sécuriser les transactions. Ce document analyse également le coût des mauvaises expériences client, estimé à 3 700 milliards de dollars, et l'impact sur les ventes.
À travers les témoignages de trois entreprises dont Doctolib, L’Enisa et Tessi découvrez des stratégies efficaces pour concilier sécurité et satisfaction client. Téléchargez ce carnet pour des insights précieux et des solutions concrètes.
Selon une étude de Trustpair et de SAP, 64 % des entreprises françaises ont connu au moins une tentative de fraude en 2023, soit une hausse de 28 % par rapport à 2022 ! La faute à l’accélération de la transformation numérique et à l’explosion des usages digitaux. Difficile pour autant de regretter la simplicité, la rapidité et l’autonomie générées par le numérique, à l’image des parcours self-care. Toutefois, le bonheur des uns fait bien souvent le malheur des autres. Et sur ce point, la digitalisation des entreprises a ouvert grand la porte aux fraudeurs et autres organismes malveillants.
Cibles privilégiées des hackeurs, les consommateurs se retrouvent en première ligne face aux tentatives de fraude. En témoigne ce chiffre affolant : fin février 2024, déjà 217 000 usurpations d’identité avaient été recensées sur Franceverif.fr. Un constat d’autant plus inquiétant à la veille de l’ouverture des Jeux olympiques et paralympiques de Paris, événement ô combien à (cyber)risque.
Au-delà de l’individu lui-même, la première victime de ces usurpations d’identité est alors bien souvent l’expérience utilisateur ! La raison : les entreprises ont tendance, pour se protéger, à vouloir multiplier les contrôles d’identité tout au long du parcours ou à imposer une authentification forte, quelle que soit la transaction. Des contrôles particulièrement contraignants qui, bien loin de l’Éloge de la lenteur vantée par Carl Honoré (Éditions Marabout, 2004), ralentissent les processus et agissent comme un frein.
Pourtant, les solutions d’authentification, et de façon plus globale l’identité numérique, se sont considérablement améliorées ces dernières années. Oui, mais les fraudeurs aussi se sont professionnalisés et « technologisés ». Résultat, si les techniques d’attaques n’ont pas nécessairement évolué – rien ne vaut un bon vieux phishing ou l’ingénierie sociale –, elles se sont en revanche considérablement sophistiquées et améliorées grâce aux technologies de pointe.
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